Deine Einstellung zu Reklamationen

Zunächst sind Kunden, die reklamieren, nervend. Wenn sie dann noch ihren Ärger ausdrücken, möchte man am liebsten fortlaufen. Doch wer der Reklamation aus dem Weg geht, verzichtet auf eine optimale Lerneinheit in Sachen Selbststeuerung und Selbstvertrauen.

Bei Reklamationen die Perspektive wechseln

Probiere doch mal bei der nächsten Reklamation aus, das Problem aus der Perspektive deines Gastes aus zu betrachten. Dann wirst du schnell erkennen, wie unangenehm es für ihn war, dass unsere Leistung (Produkt oder Dienstleistung) nicht seinen Erwartungen entsprach. In der gleichen Situation wärst du auch sauer. Ist dir dies bewusst, kannst du es ausdrücken und so deinem Gast glaubhaft signalisieren, wie sehr du ihn verstehen kannst. Und schon hast du die Erwartungshaltung eines reklamierenden Gastes erfüllt: Er will in seiner Not verstanden werden. Das ist ihm in der Regel wichtiger als eine Entschuldigung, für die er sich nichts kaufen kann.

Augenblicklich wird die Gesprächsatmosphäre besser, und darauf kannst du stolz sein, denn dein Verhalten war der Auslöser. Und so ganz nebenbei bist du ein wenig mutiger geworden. Es lohnt also sich solchen Situationen zu stellen, um auf der einen Seite dem Gast zu helfen und auf der anderen dich selbst weiter zu entwickeln.

Aus Reklamationen lernen und wachsen

Wenn du dann von Mal zu Mal sicherer wirst und so langsam auch der Spaß an solchen Gesprächen eintritt, dann hast du ein Potenzial in dir entdeckt und zu deinem Talent entwickelt. Dann wirst du beruflich besonders erfolgreich, denn reklamierende Gäste werden zu treuen Stammgästen, wenn Sie sich durch die Art und Weise, wie mit ihrer Reklamation umgegangen wird, respektiert fühlen. Dies ist besonders dann der Fall, wenn das Ergebnis der Reklamation besser ist, als es der Gast erwartet hat. Nicht nur, dass du weiter mit ihm gute Umsätze machen wirst, er beschert dir auch neue Gäste, da er garantiert über den Reklamationsprozess mit anderen Menschen spricht. Und eine gute Reklamation wird dann zu einer guten Empfehlung für andere.


Hier geht es zu den anderen Teilen der Beitragsreihe:

>> Deine Einstellung zum Job

>> Deine Einstellung zu den Gästen

>> Deine Einstellung zu dir selbst

>> Deine Einstellung zu deinem Umfeld

>> Deine Einstellung zu Herausforderungen


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Sabine Lohe
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